| Проучване за достигане до потребителите: Дейността проучване за достигане до потребителите допринася за постигане на конкретната цел на предложението за бариерите пред използването на електронни административни услуги чрез предоставяне на качествена на информация от предвиденото проучване. Дейността е насочена към структури на публичната администрация, които предоставят електронни административни услуги за гражданите, включително ДАЕУ/Министерство на електронното управление и към широката общественост. Очаква се тя да отговори на идентифицираните потребности на целевите групи за приближаване на услугите до потребителите, като внесе яснота за причините за слабото ползване на ЕАУ. Има широко съгласие, че електронното правителство създава възможности за предоставяне на по-добри услуги, повишена ефективност и по-ниски разходи. Все още обаче публичните е-услуги са далеч от достигане на своя потенциал от гледна точка на разпространение и използване. Да бъде реализиран пълния потенциал на цифровите технологии е ключово предизвикателство за публичните институции. Според Индекса за навлизане на цифровите технологии в икономиката и обществото (DESI) 2021 по показателя потребители на електронното управление (индикаторът измерва състоянието през последните 12 месеца) България се нарежда на предпоследно място в ЕС с около 38%, макар по предлагане на цифрови публични услуги да е значително по напред (21-во място, 55%). Значително по-популярни са електронните услуги за бизнеса, при които страната се нарежда на 11-то място.
Дейността проучване за достигане до потребителите включва преглед на съществуващите европейски изследвания за бариери пред използването на ЕАУ, обобщение на идентифицираните проблеми, определяне на параметри и метод, провеждане на проучването, обработка, обобщаване и анализ на резултатите и представяне в подходящ формат.
Предварителният преглед на съществуващи проучвания в ЕС показва, че сред установените бариери пред използването на ЕАУ са осведоменост, или дали гражданите са осведомени за онлайн каналите за достъп до администрацията; способност, или как потенциалните потребители могат да бъдат подпомогнати в достъпа; пригодност - имат ли потенциалните потребители разбиране и компетентност да използват онлайн канали; и нагласа - ограничени ли са потребителите да използват е-услуги и по какви причини. Според изследователите нагласите може да се окажат най-упоритата бариера.
На тази база като предмет на изследването са определени следните бариери:
• Бариерата незапознатост: потребители, които не знаят, че могат да получат административна услуга онлайн
• Бариерата нежелание: потребители, които не желаят да ползват административна услуга онлайн
• Бариерата трудност: потребители, които намират е-услугата прекалено трудна за използване
• Бариерата неориентираност: потребители, които не знаят как да получат помощ за справяне с проблем
• Бариерата несигурност: потребители, които се съмняват в сигурността на услугата и своите данни.
За определяне на параметрите на изследването ще бъде използвана наличната литература по въпроса. Подобно изследване е проведено във Великобритания с четири категории респонденти, които ще бъдат използвани. Категориите респонденти са:
• Потенциални потребители: използват услугата или биха я използвали в бъдеще
• Потенциални потребители: нуждаят се от е-подпомагане
• Не-потребители: в момента предпочитат офлайн канали
• Отказали се потребители: престанали да използват е-услугата.
За постигане на национална представителност е предвидена целева извадка от 1000 души. Методът за събиране на информация е чрез онлайн електронен въпросник, а обхванатите теми са запознатост/незапознатост с наличието на електронни услуги, желание/нежелание за използването им, оценка на степен на трудност на ползване на услугата, нужда от помощ и запознатост/незапознатост как могат да я получат, съмнения относно сигурността на услугата и на личните данни.
Проучването ще предостави качествена информация на институциите. |
11 404.80
|
11 404.80
|
| Експериментални методи за насърчаване използването на е-услугите: Дейността допринася за постигане на конкретната цел за идентифициране на добра практика в дейностите за повишаване използването на електронни административни услуги на предложението. Целевата група, към която е насочена дейността, са структури на публичната администрация, които предоставят електронни административни услуги за гражданите (вкл. ДАУЕ) и широката общественост. Дейността ще допринесе за идентифицираните потребности на двете целеви групи, като изпробва експериментално различни способи за достигане до потенциалните потребители на електронни услуги
Обществените онлайн услуги са една от ключовите теми, заложени в Национална програма „Цифрова България 2025“. Изследванията регистрират увеличено общо потребление на електронни услуги в страната, но използването на е-административни услуги не отбелязва съществена промяна.
Предназначението на тази дейност е да провери експериментално кои са работещите и ефективни методи за повишаване използването на ЕАУ. Предварителното ни проучване показва, че публично оповестената практика за активиране на потребителите на електронни административни услуги е оскъдна, което прави практически невъзможно идентифицирането на добри практики. Отвъд националната платформа виртуален асистент #Bürokratt на Естония за улесняване на достъпа до потребителите не бяха открити почти никакви други примери.
Най-често задавани въпроси с въпросителна дума „как“ за 2021 г. според Google analytics са „Как се гласува машинно?“ и „Как да се преброя онлайн?“
Затова изборът е да бъдат експериментално изпробвани техники, които ще ориентират ДАЕУ и всички институции, които имат интерес предлаганите от тях електронни услуги да бъдат максимално използвани, какви подходи да прилагат към своите потенциални потребители.
Избраните формати следват принципа за поставяне на потребителя в центъра и адаптиране на инструментите към неговите нужди и предпочитания. Видео инструкцията е един от най-широко използваните методи за демонстрация как се прави нещо. В интернет пространството могат да бъдат открити инструктивни демонстрации за всякакви неща и те са първото нещо, към което хората прибягват, за да решат някакъв възникнал проблем. Това е установила се практика, което подсказва, че каквито и проблеми да привиждат хората в използването на този род услуги първото, което биха направили с голяма степен на вероятност е да потърсят инструктивно видео за целта. Полу на шега, популярността на визуализираните готварски рецепти в YouTube е едно доказателство за това. По аналитични данни на интернет търсачките 53% от хората съобщават, че гледат по две или повече видео инструкции седмично (което представлява увеличение от 152% спрямо 2013 г.); 4 пъти повече хора предпочитат да гледат видео, отколкото да четат, когато вземат решение за ползване на услуга; двама от трима изпълняват задача по-добре с помощта на видео инструкции; ежедневно в YouTube се гледа учебно съдържание над милиард пъти. Една идентифицирана добра практика в този формат е видео инструкцията на НАП.
Вторият избран формат е подкаст по две основни причини. Първо, това е лесен начин за получаване на информация докато правиш нещо друго и второ, това е начин да се достигне до хората с увредено зрение. Подобно на видео инструкциите, подкастът е модерна форма на комуникация, чиито замисъл е да приближава до потребителите. Според глобалните проучвания на общественото мнение този формат остава широко използван и през 2021 г. увеличава популярността си сред по-младите аудитории.
Третият формат е пробно заявяване на услуга. Подобно на видео игрите, които имитират реалност, пробното заявяване на услуга може да вдъхне увереност на потенциалните потребители, като едновременно с това има забавен елемент.
Експерименталните методи за насърчаване използването на ЕАУ допринасят за постигане на поставените цели, като идентифицират и обосновават добри практики, които могат да бъдат прилагани от институциите, предоставящи електронни услуги и от ДАЕУ. |
32 521.50
|
32 521.50
|
| Комуникационен справочник: Добрите комуникации правят услугите по-достъпни. Изработването на комуникационен комплект изпълнява конкретната цел за осигуряване на инструмент за повишаване използването на ЕАУ. Дейността е насочена към целевата група структури на публичната администрация, които предоставят електронни административни услуги за гражданите. На базата на предварителните анализи, които извършихме и с оглед показателите на България по ДЕСИ, ЕГДИ и други източници е идентифицирана нуждата от повишено използване на ЕАУ от гражданите като потребители, за да бъде постигната заложената в тях ефективност. Комуникационният справочник е в отговор на идентифицираните потребности на целевата група, защото осигурява работещи инструменти за активиране на ползването на електронни услуги и за насочване на комуникациите на администрациите към конкретни групи от населението.
Администрацията и гражданите имат различен начин на изразяване. Характерно за професионалистите е, че могат да обяснят отлично даден процес или въпрос на колеги, но когато се осъществява комуникация с широката общественост, често е нужно да променят начина си на изразяване. Дори силно мотивираните хора могат да бъдат отблъснати от административния език. Комплектът ще съдържа специфични съвети в тази насока.
Комуникационният справочник ще бъде подготвен на база резултатите от дейности 1 и 2. Целта е той да представи по практичен начин методи за комуникация с потенциалните потребители на електронни административни услуги с придружаваща информация за целеви аудитории, подходящи канали за разпространение, работещи формати, примерно съдържание, образци на материали (текст, дизайн, образи …), предложения за послания за конкретни аудитории и идеи за дейности за повишаване на осведомеността. |
10 454.40
|
10 454.40
|
