| Въвеждане на по-високи общи и собствени стандарти за качество на административното обслужване в съответствие с преминаването към КАО: Дейността включва:
1. Поддейност 1.1. Изготвяне на нови общи (задължителни) стандарти за административно обслужване и тяхното нормативно регламентиране
През 2006 г. в НАО е включен текст, задължаващ администрациите да осъществяват административното обслужване при спазване на задължителни (общи) стандарти за качество. Определени са 5 задължителни стандарта: носене на отличителен знак; идентифициране на служителите чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори; отговор на запитвания; време за чакане; осигуряване на места за сядане. Ще се изработят нови общи стандарти, които да отразяват съвременните изисквания на потребителите за качество. Техният фокус ще се пренасочи от отношенията между служител и потребител към фактическото съобразяване с интересите на потребителя при предоставяне на услуги, като обхване различните аспекти на комплексното административно обслужване. От гледна точка на потребителите предоставянето на качествени услуги се изразява в това предоставянето на услуги да е по-евтино, разходите за подготовка на заявление и необходими документи да са колкото се може по-ниски, заявяването да става по-бързо, по-достъпно и ползването на същата услуга да е колкото се може по-рядко. Ще се включат и стандарти, насочени към предоставяне на електронни административни услуги. Ще бъдат направени препоръки за нормативно регламентиране на новите стандарти.
2. Поддейност 1.2. Актуализиране на Ръководството за разработване на Харта на клиента;
През 2008 г. е изготвено Ръководство за разработване на Харта на клиента и стандарти за обслужване. Ръководството определя съдържанието на хартата, основните акценти в нея, предварителната подготовка и процес на изработване на хартата, работа със заинтересованите страни и собствените стандарти за административно обслужване. Ръководството ще бъде актуализирано за да се подобри процесът на изготвяне на хартата с по-голям фокус върху стандартите за качество, разработени по поддейност 1.1.
3. Поддейност 1.3. Изготвяне на 5 пилотни харти на клиента
В НАО е предвидено задължение за администрациите за разработване на Харта на клиента, в която следва да са описани собствените стандарти за качество и са регламентирани начините за допитване до потребителите. При извършения преглед на публикувани в интернет харти на клиента се констатира, че като цяло в тях липсват определени собствени стандарти за качество. Малкото налични примери за собствени стандарти не отговарят на определените в Ръководството за разработване на харта на клиента изисквания спрямо стандартите, особено що се отнася до изискването стандартите да бъдат предизвикателни, измерими, наблюдавани, преглеждани и
актуализирани. Тъй като значителна част от съществуващите харти не са съобразени с НАО и с Ръководството ще бъдат разработени 5 харти на клиента на 5 различни администрации. Разработването на пилотните харти ще бъде извършено при спазване на актуализираното ръководство. |
171 900.00
|
171 900.00
|
| Актуализиране на въпросите, засягащи отчетите за административното обслужване в Интегрираната информационна система на държавната администрация: Дейността включва:
Поддейност 2.1. Актуализиране на структурата и съдържанието на въпросите за административно обслужване в ИИСДА
От 2003 г. чрез Системата за самооценка на административното обслужване се наблюдава и анализира състоянието на административното обслужване, събират се данни за процесите, свързани с обслужването и се предоставя възможност за измерване качеството на административното обслужване. ССАО е интернет-базирана система за измерване на качеството на услугите и резултатите от дейността по административното обслужване. Тя е достъпна за всички ведомства на централно, регионално и местно ниво като средство за събиране на данни, свързани с административното обслужване в страната и всички администрации са задължени да се отчитат ежегодно. Системата предлага и механизъм за сравнителен анализ между различните администрации, както и възможност за насърчаване на добрите практики в административното обслужване. Съдържанието на въпросите в системата не е променяно от 2003, досега поради специфичния балансиран характер на въпросите. По част от въпросите администрациите предоставят информация, която не е важна нито като статистика, нито с оглед разработването на политики. Необходима е актуализация на отчетните форми за административното обслужване в ИИСДА.
С измененията в НАО от 2016 г. се предвижда администрациите да отчитат състоянието на административното обслужване чрез Интегрираната информационна система на държавната администрация (ИИСДА), която поддържа Административния регистър. Съгласно чл.2 от НАО ИИСДА включва и данните от отчетите за административното обслужване. По проекта ще бъде направена актуализация на съдържанието на въпросите в отчетните форми за административното обслужване в ИИСДА. Актуализирането засяга въпросите в ИИСДА в частите "Доклад за състоянието на администрацията" и "Система за самооценка на административното обслужване".
В част "Доклад за състоянието на администрацията", Раздел V "Административно регулиране и услуги" за 2016 г. са включени общо 24 въпроса за административно регулиране и административно обслужване. От тях 14 са реализирани чрез специални форми, чиято разработка е предмет на договор за поддръжка на ИИСДА.
В частта "Система за самооценка на административното обслужване " са включени общо 40 въпроса. От тях 13 са реализирани чрез специални форми, чиято разработка е предмет на договор за поддръжка на ИИСДА. Изпълнението включва анализ на потребностите от информация и изготвяне на цялостна нова структура и съдържание на въпросите.
Поддейност 2.2. Изготвяне на нови отчетни форми за административно обслужване в ИИСДА
След изготвянето на актуализирано съдържание на отчетните форми в текстови формат ще бъдат изготвени и самите отчетни форми. Актуализирането на съдържанието на отчетните форми не включва разработването на софтуер и не засяга функционалностите на ИИСДА. |
85 000.00
|
87 452.00
|
| Идентифициране на нови механизми за обратна връзка от потребителите и създаване на практики и капацитет за тяхното прилагане: 1. Поддейност 3.1. Анализ на механизмите за обратна връзка от потребителите и нормативни промени
Анализът ще включва преглед на прилагането на предвидените в НАО механизми и средства за обратна връзка от потребителите. Ще бъде изследвана и европейската практика и идентифицирани механизми и средства за обратна връзка, които не са нормативно регламентирани и не се прилагат от българската администрация. Регламентацията относно обратната връзка се нуждае от съществено преработване за да се премахнат съществуващите неясноти, вътрешни противоречия и непрецизни
формулировки. Ще бъдат направени препоръки и предложения за нормативни промени с оглед подобряване на системата за обратна връзка и въвеждането на нови механизми и средства. Един от новите методи, които ще се регламентира е "таен клиент".
2. Поддейност 3.2. Актуализиране на Методологията за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите
В раздел II „Механизми за обратна връзка и изследване на удовлетвореността“, глава III, на НАО е включен текст, задължаващ администрациите да създават и предоставят информация за използваните начини за обратна връзка от потребителите. Резултат от получената, анализираната и консултираната информация от обратната връзка и измерването на удовлетвореността е предприемането на действия от страна на администрациите за подобряване на обслужването. През 2007 г. по проект по ОПАК с бенефициент МДААР е изготвена Методология за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите. Методологията предоставя набор от техники за събиране и използване на информация от потребителите. Тя дава указания как да се получи информация от потребителите в рамките на ресурсите, с които разполага отделната администрация. В методологията обаче липсват определените в НАО средства за обратна връзка, а именно анкети, кутии за мнения и коментари; процедура за работа с предложения и сигнали; социологически проучвания и дискусии. По данни на ИИСДА през 2016 г. едва 50 от 487 администрации извършват оценка и коригират предоставянето на услугите си. Ще се изследва прилагането на методологията и ще се изготви актуализирана Методология.
3. Поддейност 3.3. Провеждане на обучения за прилагане на методите за обратна връзка и провеждане на проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите
Ще бъдат разработени 2 учебни програми учебни програми за обучения и ще бъдат проведени 4 пилотни обучения, за най-малко 80 служители в централната и териториалната администрация. Две от пилотните обучения ще бъдат за прилагане на методите за обратна връзка и две за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите. |
401 100.00
|
443 706.48
|
| Провеждане на проучване по метода "Таен клиент": 1. Поддейност 4.1. Провеждане на проучване по метода "Таен клиент"
Ще бъде проведено едно проучване по метода "Таен клиент". „Таен клиент” е метод за мониторинг и външна оценка с доказан ефект в сферата на услугите. Целите на проучването са да се измери степента на удовлетвореност, да се идентифицират области за оптимизиране и подобрение на процесите и обслужването, да модернизират критериите за удовлетвореност на клиентите, да се изгражда култура на обслужване у служителите. Това е добре установена техника, при която обучени лица наблюдават, измерват и изследват процеса по административно обслужване като се представят за клиенти и докладват за резултатите от тяхното проучване по детайлен и обективен начин. Независимо, че е широко използван в частния сектор и в редица страни-членки на ЕС методът не е прилаган в българската администрация. При провеждане на подобни наблюдения администрациите трябва да използват Методологията за провеждане на проучване по метода "таен клиент". Методологията определя как методът може да се съчетава с други методи за обратна връзка от потребителите, етапите, обхвата и канали за провеждане, сценариите, подготовката на наблюдателите и др. С Решение № 678 от 2015 г. Министерският съвет прие Доклад за прилагането на КАО. Препоръка № 8 от доклада предвижда Администрацията на Министерския съвет да проведе наблюдение по метода „Таен клиент“ за степента на спазване на изискванията на АПК и НАО. Проучването ще бъде проводено в най-малко 10 администрации.
2. Поддейност 4.2. Изготвяне на предложения за актуализация на Методологията за провеждане на проучване по метода "таен клиент"
След разработването на Методологията от ИПА през 2016 г. досега нито една администрация не я е прилагала. На базата на резултатите от провеждането на наблюдението ще бъдат изготвени предложения за актуализация на методологията, ако такива бъдат констатирани. Методологията ще бъде предложена за утвърждаване от Съвета за административната реформа или от друг орган. |
53 000.00
|
56 710.00
|
| Подобряване използването на мобилни и стационарни телефони при предоставяне на административни услуги: Технологичните възможности за използване на телефона при предоставяне на услуги все повече се разширяват, но държавната администрация не ги използва ефективно. Мобилните и стационарните телефони могат да бъдат използвани при предоставяне на услуги както следва:
- при предоставяне на информация на потребителите на услуги
- при получаване (съобщаване) на издадения документ
- при комуникация във връзка със заявена услуга.
При изпълнение на дейност 1, поддейност 1.1.1. на проекта в резултат от проучването на опита на Франция и Словения е изведена следната препоръка за прилагане в България: „Популяризиране използването на телефона при предоставяне на услуги. Да се регламентира използването на един телефон като вход за информация. При технологична възможност при изчакване за свързване по телефона на потребителя да се съобщава оценка за времето за изчакване (или реда в опашката). Извън работното време се включва интерактивен гласов оператор или телефонен секретар, който следва да дава информация най-малко за работното време и други начини за връзка с администрацията (напр. уебсайт или електронна поща).“ В рамките на проведеното анкетно проучване, сред служители в звената, ангажирани с предоставяне на административно обслужване в централни и териториални администрации по същата поддейност е установено, че телефонът не се използва целенасочено в процесите по предоставянето на услуги и обслужването на потребителите.
Наред с това при изпълнението на дейност 4 на проекта, при проведеното проучване по метода „таен клиент“ са констатирани многобройни проблеми, свързани с използването на телефона при предоставянето на услуги. Най-често на обявените телефони никой не отговаря, на различни интернет страници има обявени различни телефони, при свързване се препраща към други служители като трябва да се набира отново, в част от случаите служителите не са добре информирани или не са любезни и не спазват етикет за общуване. Констатира се различна практика в установения език и стил при комуникация по телефона.
Дейността включва следните поддейности:
Поддейност 5.1. Провеждане на наблюдение на съществуващата практика за използване на телефона при предоставяне на административни услуги
Ще бъде проведено наблюдение на съществуващите практики за използване на телефона като канал за предоставяне на административно обслужване. Обект на наблюдение ще бъде използването на телефона при предоставяне на информация на потребителите на услуги; при съобщаване за издаден документ и при комуникация във връзка със заявена услуга в 20 централни и териториални администрации, както и спазването на изискванията за комуникация по телефон. Целта ще бъде да се идентифицират пропуски в дейността на администрациите и възможности за подобряване на предоставяното обслужване на гражданите и бизнеса посредством телефона.
Наблюдението ще включва следните примерни въпроси:
- Колко броя и какви телефони (стационарни или мобилни) се обявяват?
- Къде и как се обявяват телефоните за връзка с администрацията?
- Служители от кои звена отговарят на телефоните?
- Каква информация предоставят служителите, които отговарят на телефона и доколко са запознати с възможни казуси?
- Има ли случаи на препращания от служителите, отговарящи за позвъняванията към други служители, вкл. на други телефони?
- Осигурено ли е постоянно наличие на служител, който отговаря на позвъняванията?
- Служителите компетентни ли са и обучени ли са?
- Възможно ли е да се получи информация на обявените телефони в извънработно време?
- При позвъняване предоставя ли се информация за броя на чакащите за разговор?
- Реализирани ли са форми на безплатно обаждане до администрацията през интернет?
- Какъв език и стил при комуникация по телефона се използва?
- Възможно ли е да се комуникира със служител на обявените телефони на чужд език/езици и какви?
- Каква комуникация се осъществява по повод вече заявена услуга - известяване с SMS, уточняване на заявени факти, организиране на проверки и други?
|
130 121.00
|
126 474.00
|
