| Дейности |
-
Дейност: Проучване и анализ на база данни, свързани с работата на секторните помирителни комисии и общата помирителна комисия със седалище гр.Варна към Комисията за защита на потребителите. Проучване на обществените нагласи за използване на АРС.: Със създаването на секторните помирителни комисии през 2016г. започнаха дейността си 14 органа за алтернативно решаване на спорове (АРС), с които беше изпълнено изискването на чл.1 на Директива 11/2013/ЕС: държавите-членки да улеснят достъпа на потребителите до процедури за АРС и да гарантират, че споровете, които попадат в обхвата на директивата (по-специално потребителските спорове) и в които участва търговец, могат да бъдат отнесени до структура за АРС, отговаряща на изискванията, посочени в нея. Съгласно Съображение 8 на същата директива, насърчаването на АРС в по - широк план е част от резолюция на Европейския парламент от 25 октомври 2011 г. относно алтернативно разрешаване на спорове при граждански, търговски и семейни дела и е заложено в резолюция от 20 май 2010 г. относно осигуряването на единен пазар за потребителите и гражданите. Прието е, че „всеки цялостен подход към единния пазар, който носи резултати за неговите граждани, следва приоритетно да разработва проста, евтина, бърза и достъпна система за правна защита.“
Две години по - късно в България не са налични данни за дейността на Общата и Секторните помирителни комисии, действащи на основание ПРАВИЛНИК за дейността на общите и секторните помирителни комисии Обн. ДВ бр. 87 от 10 ноември 2015г. Няма публикувани доклади за дейността, броя разгледани жалби, приетите помирителни предложения или разрешени без съдебна намеса случаи, в резултат на работата на администрацията. Същевременно работата на комисиите, създадени към Комисията за защита на потребителите е единственият способ, посредством който да се реализира очакваният от приетата през 2013 г. Директива, ефект. За две години има само една неправителствена организация, която е призната в Списъка на Министерството на икономиката с подобна функция.
Ще бъде обследвано общественото мнение и по отношение на познаваемостта на общата помирителна комисия със седалище гр.Варна – като бъдат потърсени мнения за нея от потребителите в големи хранителни вериги или посредством туроператорите в областта на туристическите услуги. Проучването на данните на секторните и Обща Помирителна комисия със седалище Варна и район на действие територията на област Варна, област Добрич и област Силистра има за цел да проследи активността и ефективността на работата им от датата на създаването им до днес. Аализът на данните ще даде информация за нуждите на гражданите и бизнеса от АРС по сектори и ще изведе изводи за подобряване работата на комисиите, напр. определени типове потребителски спорове може да се нуждаят от повече административен капацитет, докато други да са не толкова активни и да няма нужда да бъдат обособени като самостоятелно административно подразделение. Общността ще получи адекватен отговор относно това как се разходват средства за потребителска защита, дали има натовареност съответна на нуждите на потребители и търговци. Ще се разглежда ефективност според типове спорове; да се направи преценка в кои градове има най-голяма активност от страна на жалбоподателите. Комисиите са ситуирани и имат седалища в гр. София, но ако има голяма активност в определени райони, налице са практики на търговци, където са налице нелоялни търговски практики, би могло да се достигне до извод, че ефективната потребителска защита и достъпа на гражданите до права предполага насърчаване на структури на АРС и по места.
Данните за броя дела, които ще се изискат, ще дадат информация за действителните ползи от така избрания подход- служебно и с държавна намеса да се създадат административни структури, с които да се защити потребителския, а и търговски интерес.
,
Договорена стойност: 17 179.78
,
Отчетена стойност: 16 728.56
-
Дейност: Разработване на механизъм и инструментариум за мониторинг, обратна връзка и оценка от страна на гражданите и бизнеса за взаимоотношенията им с помирителните комисии/администрацията на КЗП/.: Използваните модели на взаимодействие и контакт с КЗП при събирането на данни по предходната дейност по проекта, осъществените срещи, разговори с администрацията, гражданите и търговците ще послужат за основа на разработването на механизъм за мониторинг и обратна връзка между гражданите и бизнеса от една страна и КЗП-от друга, който да послужи за устойчив модел за гражданско участие в процеса на мониторинг на публични политики и предоставянето на адм. услуги.
Данните от мониторинга ще се публикуват периодично под формата на бюлетин, като периодът е определен на едномесечен. Ще бъдат разписани подробни правила, в които ще бъде указван начинът и вида за предоставяне на събраната информацията както на гражданите и бизнеса, така и на администрацията. Ще бъде изработен алгоритъм за обработка на данните, който ще включва извеждането на няколко отговора за резултат от проучването. На база анализ на събраните данни от въпросници, анкетни карти и др. формуляри за събиране на информация ще се изведат препоръки за подобряване на работата на администрацията, които ще могат да се ползват от КЗП за вътрешен анализ и предприемане на мерки за повишаване на ефективността и. Пилотно ще се създаде механизъм за обратна връзка, който да бъде ползван от административните структури на всяка от комисиите.Механизмът за мониторинг ще включва правила за ползване базата данни и за разпространение на резултатите от анализа им, ще бъде посочен механизъм за комуникация на данните и анализите със КЗП и други заинтересовани страни, както и методите на комуникация- работни срещи, доклади, бюлетин и др. Горното е изключително важно,както за подобряване работата на КЗП и органите за АРС,така и за информиране на широката общественост за резултатите от осъществения мониторинг с цел засилване обществения контрол над работата на КЗП. Формулярите – въпросници, анкетни карти, интервютата с потребители, търговци, ръководители на звена в администрацията ще бъдат анализирани. Ще бъде изготвен механизъм за мониторинг, чрез който администрацията да се самоконтролира, като докладва дейността си и на база обратната връзка с потребителите и гражданите да подобри процеса на предоставянето на административни услуги и тяхната ефективност.
Във връзка с осъществяването на гражданския мониторинг ще се търсят отговори на следните въпроси: относно бързината на процеса в структурата по АРС, постигнати ли са целите, за които е сезирана комисията според участниците в спора; решен ли е бил конфликта, какъв тип услуги са били ползвани, какви са били очакванията на потребителите, и търговците, покрити ли са били те; бързината, неформалния характер, спестяването на средства или друга причина са били предпоставката да бъде избран орган на АРС и т.н. Секторните комисии към КЗП, специализирани в спорове с финансови услуги, застрахователни услуги, спорове с електроразпределителни дружества или с оператори, предоставящи съобщителни услуги имат действие само на територията на гр. София. Анализът от данните за участници от различни градове в България ще бъде основа за преструктуриране в КЗП и за създаване на регионални структури или да бъдат създадени АРС от други организации по градове. Без обратна връзка от потребителите и от търговците за работата на секторните комисии в София, тази цел е неосъществима на практика. В тази връзка създаването на механизъм за обратна връзка, който да създаде предпоставки за устойчив резултат от проекта е от особено значение за равния достъп до потребителска защита.,
Договорена стойност: 20 915.71
,
Отчетена стойност: 19 365.51
-
Дейност: Изготвяне и отправяне на препоръки за нормативни промени, свързани с подобряване гражданското участие в процеса на защитата на потребителските права. : Изготвените анализи по дейност 1 и 2 ще бъдат основа за извеждането на изводи и препоръки за промяна в нормативната база в посока улесняване достъпа до органите за АРС, осигуряване прозрачност и ефективност на работата им. Анализът по дейност 1 ще подпомогне набелязването на слабостите на действащата потребителска защита, организирана, понастоящем, централизирано с изградена администрация. Ще бъдат потърсени възможности за по-широк достъп на гражданското общество в процеса на решаване на спорове извън съда и ще бъдат изведени препоръки за промени в законодателството в тази посока. Ще бъде обстойно разгледан и обсъден процеса на създаване на стимули за по-засилено гражданско участие в изграждането и функционирането на органи за алтернативно решаване на спорове (с участието на бизнеса и потребителски организации), като същевременно се създадат гаранции за компетентно и безпристрастно решаване на отнасяните до тях спорове. Към момента, комисиите функционират без да събират такси, на бюджетна издръжка са, но те не се популяризират, така както биха сторили граждански организации, тяхната организационна структура не е съобразена с действителните нужди на потребителската защита, липсват техни подразделения в градове, различни от столицата, няма способи за изпращане на документи само онлайн. Административните структури нямат възможностите за гъвкав бюджет според броя на постъпили жалби съответно при увеличаване на обема на жалбоподателите. В същото време, ако не са предвидени минимални разходи за бизнеса, а в някои случаи и за потребителя, както е в другите страни членки, транспонирали Директива 11/2013/ЕС, потребителските спорове могат да бъдат способ за ангажиране на администрацията без да се цели конкретен резултат. По този начин се създават пречки да се оптимизира като цяло дейността на комисиите. Описаните по-горе предпоставки компрометират работата на комисиите като цяло, възпрепятстват създаването на конкурентна среда, в която да функционират други подобни, създадени с участието на гражданските организации обществени образувания.
Отделно от казаното по-горе, тъй като към момента производството на помирителните комисии завършва с изготвянето на помирително предложение, което е с незадължителен характер и не обвързва страните (няма изпълнителна сила, както може да има едно съдебно решение), на практика голяма част от дейността на комисиите, след това се дублира и от съда.
Механичното транспониране на Директивата за алтернативно решаване на спорове е създало процес, в който без участие на гражданското общество и широки публични обсъждания между засегнатите страни, без популяризиране, формално функционират органи за решаване на потребителски спорове (Секторни и общи помирителни комисии към КЗП), без да се постига ефекта на действително по-прост, по-достъпен и по-евтин процес при с конфликти с по-нисък материален интерес. Макар и да са с малък материален интерес, в много случаи, при потребителските спорове, гражданите отстояват своите права, с оглед на това свързаната с тях несправедливост да не придобива мултиплициращ се ефект. Без да има създадени възможности за реакция и защита на гражданите, които като потребители са по-уязвима страна, големите доставчици на услуги с милиони клиенти, могат да безконтролни печалби без да зачитат нормативната уредба, приложима за иначе по-дребни търговци, също участници на пазара. Ефектът на подобна липса на действащи механизми за приложимост на законодателството, свързано с потребителска защита води глобално до по- малко конкурентна и по-лоша за потребителите и малките играчи на пазара среда.
След аналитичната работа по проекта, предоставянето на услуги от администрацията ще бъде преразгледано и ще бъдат изготвени препоръки, за създаване на нормативна база, която да осигури участието на граждански организации в процеса на защита правата на потребителите.
,
Договорена стойност: 18 539.71
,
Отчетена стойност: 16 822.10
-
Дейност: Организиране на широка информационна кампания с цел повишаване на обществената осведоменост относно механизмите за гражданско участие в процесите на формулиране, изпълнение и мониторинг на политики и законодателство в сферата на потребителската защита.: В рамките на проекта и в подкрепа на останалите 3 дейности ще се проведе широка информационна кампания с цел повишаване осведомеността на гражданите относно механизмите на гражданско участие в процеса на предоставяне на защита на потребителите и възможностите за реформа в тази сфера с цел повишаване на ефективността на предоставяните административни услуги. Тези форуми имат за цел да срещнат различните гледни точки на целевите групи на проекта. Във фокуса на всяка от тях ще бъдат засегнати теми, свързани с участието на гражданското общество при решаване на потребителски спорове от помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите (КЗП), ще бъдат формирани концепции и стратегии за развитието и популяризирането на дейностите им и за подобравяне на оценката на обществеността за тях.
Тя трябва да бъде запозната с потребността от реорганизация на съществуващия модел на централизирано предоставяне на услуги по АРС, за възможностите за преструктуриране на комисиите, с мотивите по отношение на всеки засегнат орган за АРС и как това ще се отрази на услугите, които гражданите получават от него.
Вътрешното преструктуриране се очаква да бъде обвързано с корекция на финансирането на КЗП. Посланията на кампанията трябва да внушават потребността от реформа в системата от услуги по АР потребителски спорове, ползата от реорганизацията за обществото като цяло, търсенето на баланс между потребността на обществото от качествени услуги по АРС, потребността на отделния потребител на услуги по АРС от бързо и ефикасно решаване на спора, и потребността на органите за АРС към КЗП от по-справедливо разпределение на работата и изискванията спрямо тях. Посланието на кампанията ще бъде: Реформиране на системата за предоставяне на потребителска защита и АРС, чрез набелязване на мерки за модернизирането и, за по-качествени услуги по АРС, за усъвършенстване на достъпа на гражданите до потребителска защита и засиленото участие на гр. общество в ефективно управление на човешките и финансови ресурси в системата от мерки и органи за потребителска защита /КЗП и комисии/.
На планираните кръгли маси поотделно ще бъдат обсъдени изводите, направени след анализа на събраните данни в резултат на попълване на формите за обратна връзка по проекта, както и други теми, които участниците желаят да бъдат засегнати. Ще бъдат обменени гледни точки на представителите на бизнеса, представителните сдружения и асоциации, търговски камари, потребителските организации, членове на помирителните комисии и КЗП. Предмет на дискусиите ще са възможностите за подобряване на дейността на комисиите, в контекста на гражданския мониторинг върху дейността на администрацията, както и промотирането на тяхната работа, с оглед на популяризирането им сред обществеността.
Основна тема на кръглите маси ще бъде:"Предимствата на решаването на конфликти от помирителните комисии за потребителски спорове“. Ще бъдат обсъдени особеностите при различните типове спорове, резултатите постигнати досега при решаването им с помощта на администрацията, както и регионалното разпределение при постъпването на сигнали и жалби от потребители. Пред бизнеса ще бъдат изведени предимствата на работата на органите за алтернативно решаване на спорове с потребители, възможностите за бързина, експертиза и намаляване на разходите. Ще се презентират и спецификите на процедурата, както и основните етапи в нея.
Кампанията ще включва още радиопредавания по темата и публикуване на интервюта на представители на бизнеса, потребителските организации, граждани и органите към КЗП в уеб страницата на проекта, социалните мрежи и пресата.
По време на кръглите маси и през цялото времетраене на проекта ще бъде разпространявана брошура, която ще съдържа информация за дейността на КЗП и комсиите, както и достъпа до потребителска защита. Тази брошура ще се разпространява сред гражданите на Варна и областта, чрез приемните на адм. органи и в мрежите от НПО.,
Договорена стойност: 18 792.00
,
Отчетена стойност: 18 115.40
|