| Дейности за развитие и укрепване на управленския капацитет чрез въвеждане и сертифициране на ISO 20000-1:2011: Като част от дейността се предвижда да бъдат извършени следните поддейности:
Поддейност 1 - въвеждане на ISO 20000-1:2011 в СЪРВИС ЦЕНТРИКС ООД (СЦ) и
Поддейност 2 - сертифициране на въведения в СЦ стандарт ISO 20000-1:2011
Внедряването на стандарта за система за управление на услугите в областта на информационните технологии (ИТ) ще допълни съществуващите системи ISO/IEC 9001:2015 и ISO/IEC 27001:2013 в СЦ, като ще позволи постигане на съотвествие на предоставяните от Кандидата услуги с обективно измерими международно признати критерии за ефикасно, качествено и безопасно управление на услугите. Отчитайки спецификите на пазара, на който СЦ оперира (силно конкурентен - по данни на Евростат от 2013 г. ~ 260 хил. предприятия в ЕС предоставят консултации по ИТ с оборот от над 330 млрд. лв. при средна добавена стойност на зает от 141 хил. лв. годишно и при средна производителност от 287 хил. лв.) и профила на клиентите на Кандидата (големи организации от финансовия и публичния сектор), внедряването на стандарта ще улесни и разпознаваемостта на нивото на предлаганите услуги и достъпа до по-голям брой потребители в ЕС.
Четири ключови процеса за управление на услугите се регламентират в ISO 20000-1:2011, както следва:
1. Доставка на услугата (чрез управление на капацитета, на непрекъснатост и достъпност на услугата, на нивото на услугата, на отчетност на услугата, на информационната сигурност и на бюджет и счетоводство на услугата),
2. Контрол (чрез управление на конфигурациите, на промените и на издаване и внедряване на услугата),
3. Решения (чрез управление на инцидентите и заявките за услугата и на проблемите) и
4. Взаимоотношения (чрез управление на деловите взаимоотношения и на доставките.).
Формализирането и стандартизирането на управлението на посочените процеси адресира трудности, които СЦ текущо среща при предоставянето на част от услугите си (консултации по ИТ и услуги по ИКТ съпорт), свързани с оптималното разпределение на ресурсите при реакция при инциденти и при проследяване на статуса по многофазни договори.
Поддейност 1, посочена по-горе, включва следните стъпки:
А. Избор на изпълнител по реда на чл. 50,ал. 1 и чл. 50,ал. 2 от ЗУСЕСИФ и чл. 1,ал. 1 от ПМС 160/2016 г. чрез публична покана (етапите са посочени в "Начин на изпълнение от дейността") - от 1ви до 8ми месец (М) от Проекта (П).
Б. Сключване на договор с изпълнител,съгласно изискванията на Ръководството за изпълнение на договори за БФП по ОПИК 2014-2020 - 9ти месец от П,
В. Анализ на текущото състояние на процесите в СЦ,предмет на последваща сертификация - от 10ти до 11ти М от П,
Г. Анализ на нуждите на всички заинтересовани страни - от 10ти до 11ти М от П,
Д. Определяне обхват на сертификацията - 11ти М от П,
Е. Създаване на анализ на дефицитите -11ти М от П,
Ж. Създаване на план за запълване на дефицитите - 12ти М от П,
З. Дизайн на процесите и функциите,изисквани по стандарта - 12ти М от П,
И. Участие и защита в документален одит - 12ти М от П,
Й. Отстраняване на несъответствия от документален одит - 12ти М от П,
К. Участие и защита на реалните работни практики в СЦ- 13ми М от П,
Л. Отстраняване на несъответствия от реалните работни практики в СЦ- 13ми М от П.
Поддейност 2, посочена по-горе,включва следните стъпки:
А. Избор на изпълнител по реда на чл. 50,ал. 1 и чл. 50,ал. 2 от ЗУСЕСИФ и чл. 1,ал. 1 от ПМС 160/2016 г. чрез публична покана (етапите са посочени в "Начин на изпълнение от дейността") - от 1ви до 8ми М от П.
Б. Сключване на договор с изпълнител (различен от избрания за Поддейност 1), съгласно изискванията на Ръководството за изпълнение на договори за БФП по ОПИК 2014-2020 - от 9ти до 10ти М от П,
В. Преглед на документацията на системата за управление и проверка на нейната адекватност спрямо изискванията на стандарта- от 11ти М от П,
Г. Преглед на същинската дейност на фирмата спрямо описаните и оценени на първия етап процедури,инструкции,регламенти и планове - от 12ти до 13ти М от П,
Д. Сертификация - 14ти М от П. |
95 349.37
|
91 991.00
|
| Дейности за развитие и укрепване на управленския капацитет чрез въвеждане и сертифициране на ISO 14001:2015 : Като част от дейността се предвижда да бъдат извършени следните поддейности:
Поддейност 1- въвеждане на ISO 14001:2015 в СЪРВИС ЦЕНТРИКС ООД (СЦ) и
Поддейност 2- сертифициране на въведения в СЦ стандарт 14001:2015
Внедряването на стандарта за системи за управление на околната среда ще допълни съществуващите системи ISO/IEC 9001:2015 и ISO/IEC 27001:2013 в СЦ, както и планираната сертификация по ISO 20000-1:2011,като ще позволи постигане на съответствие на дейността и на предоставяните от Кандидата услуги с обективно измерими международно признати критерии за опазване на околната среда и ресурсна ефективност.СЦ оперира на пазара на ЕС,където след приемане на Директива 2014/24/ЕС за обществените поръчки, изискването за мерки за управление на околната среда към кандидати по такива процедури е задължително.
Процесите за управление на системите за околната среда, които се регламентират в 14001:2015 ,както следва:
1.Идентификация на въздействието на дейностите и предоставяните услуги си върху околната среда.
2.Оценка на въздействието на дейностите и предоставяните услуги си върху околната среда.
3.Управление на въздействието на дейностите и предоставяните услуги си върху околната среда и
4.Оптимизация на въздействието на дейностите и предоставяните услуги си върху околната среда.
Формализирането и стандартизирането на управлението на посочените процеси адресира трудности, които СЦ текущо среща при оптимално използване и рециклиране на материални ресурси (ИТ оборудване, хартия, и батерии на ИТ оборудване) и при предоставяне на услуги на клиенти, възприели системи за зелени доставки (клиентският профил на СЦ включва големи организации от финансовия и банковия сектор, които устойчиво въвеждат подобни механизми при взаимоотношенията си със своите доставчици).Внедряването на 14001:2015 ще помогне на СЦ да усъвършенства ефективността на използване на ресурсите и да намали разходите. Също така, 14001:2015 ще утвърди и подобри репутацията на СЦ и допринесе за усъвършенстване на комуникацията със служителите и останалите заинтересовани страни.
Поддейност 1,посочена по-горе,включва следните стъпки:
А.Избор на изпълнител по реда на чл. 50,ал. 1 и чл. 50,ал. 2 от ЗУСЕСИФ и чл. 1,ал. 1 от ПМС 160/2016 г. чрез публична покана (етапите са посочени в "Начин на изпълнение от дейността") - от 1ви до 8ми месец (М) от Проекта (П).
Б.Сключване на договор с изпълнител,съгласно изискванията на Ръководството за изпълнение на договори за БФП по ОПИК 2014-2020- 9ти месец от П,
В.Анализ на текущото състояние на процесите в СЦ,предмет на последваща сертификация- от 9ти до 10ти М от П,
Г.Анализ на нуждите на всички заинтересовани страни - от 9ти до 10ти М от П,
Д.Определяне обхват на сертификацията - 10ти М от П,
Е.Създаване на анализ на дефицитите - 10ти М от П,
Ж.Създаване на план за запълване на дефицитите - 11ти М от П,
З.Дизайн на процесите и функциите,изисквани по стандарта - 11ти М от П,
И.Участие и защита в документален одит - 11ти М от П,
Й.Отстраняване на несъответствия от документален одит - 11ти М от П,
К.Участие и защита на реалните работни практики в СЦ- 12ти М от П,
Л. Отстраняване на несъответствия от реалните работни практики в СЦ- 13ти М от П.
Поддейност 2,посочена по-горе,включва следните стъпки:
А.Избор на изпълнител по реда на чл. 50,ал. 1 и чл. 50,ал. 2 от ЗУСЕСИФ и чл. 1,ал. 1 от ПМС 160/2016 г. чрез публична покана (етапите са посочени в "Начин на изпълнение от дейността") - от 1ви до 8ми М от П.
Б.Сключване на договор с изпълнител (различен от избрания за Поддейност 1), съгласно изискванията на Ръководството за изпълнение на договори за БФП по ОПИК 2014-2020 - от 9ти до 10ти М от П,
В.Преглед на документацията на системата за управление и проверка на нейната адекватност спрямо изискванията на стандарта- от 11ти М от П,
Г.Преглед на същинската дейност на фирмата спрямо описаните и оценени на първия етап процедури,инструкции,регламенти и планове - от 12ти до 13ти М от П,
Д.Сертификация - 14ти М от П. |
67 811.37
|
67 190.00
|
| Дейности за развитие и укрепване на управленския капацитет чрез ползване на специализирани консултантски услуги за реинженеринг на процесите: Като част от дейността се предвижда да бъдат използвани специализирани консултантски услуги за реинженеринг на процесите в СЪРВИС ЦЕНТРИКС ООД (СЦ).
СЦ предоставя интензивни на знание услуги (консултации по ИТ, услуги по ИКТ съпорт, обучения и софтуерни консултации). Отчитайки спецификите на пазара, на който СЦ оперира (силно конкурентен - по данни на Евростат от 2013 г. ~ 260 хил. предприятия в ЕС предоставят консултации по ИТ с оборот от над 330 млрд. лв. при средна добавена стойност на зает от 141 хил. лв. годишно и при средна производителност от 287 хил. лв.) и профила на клиентите на Кандидата (големи организации от финансовия и публичния сектор), текущите резултати за 2015 г. (износ под 20% и средна производителност 97 хил. лв.) показват значителни възножности за растеж и оптимизация в организацията. Особено внимание изискват процесите по управление на продажбите, по предоставяне на обучения и провеждане на изпити и по предоставяне на консултации по ИТ. Отчетена е необходимост от идентифициране и внедряване на нови методи на предоставяне на услугите на организацията, на нови методи на привличане на чуждестранни клиенти и на препроектиране на механизма, по който се администрират обучения и се изпълняват задачи по ИКТ съпорт.
Ползите от осъществяването на реинженеринг в СЦ са, както следва:
1. По-ефикасна организация в резултат на по-ефективното организиране на ключовите процеси,
2. Реализирано измерване на ефикасността на всеки процес – поставяне на ключови индикатори (KPI) за всеки важен бизнес процес с фокус върху управлението на взаимоотношенията с клиентите,
3. По-добро обслужване на клиентите, чрез ефективни методи за обратна връзка,
4. Подобрена координация между звената в рамките на организацията, чрез организационни и/или технологични решения,
5. Въведени организационни и/или технологични решения с цел оптимизиране на бизнес процесите.
6. Ефективно използване на създадената организационна и ИКТ инфраструктура.
Настоящата дейност включва следните стъпки:
А. Избор на изпълнител по реда на чл. 50,ал. 1 и чл. 50,ал. 2 от ЗУСЕСИФ и чл. 1,ал. 1 от ПМС 160/2016 г. чрез публична покана (етапите са посочени в "Начин на изпълнение от дейността") - от 1ви до 8ми месец (М) от Проекта (П).
Б. Сключване на договор с изпълнител,съгласно изискванията на Ръководството за изпълнение на договори за БФП по ОПИК 2014-2020 - 9ти месец от П,
В. Диагностика и измервания на бизнес процесите в СЦ - 9ти М от П,
Г. Избор на процесите, които ще бъдат изменени и препроектирани вследствие на реинжинеринга - 10ти М от П,
Д. Техническо изготвяне на модел на предлаганото решение-визия (включваща определяне на целите на системата и процесите, необходими за постигането им, установяване на правомощия, отговорност и отчетност за управление на процесите, разбиране на възможностите на СЦ и определяне на ограниченията при ресурсите преди започване на действията, определяне на взаимозависимостите на процесите и анализиране на резултата от измененията на отделните процеси върху системата като цяло, управление на процесите и на техните взаимовръзки като система за ефикасно и ефективно постигане на целите по качество на СЦ, осигуряване наличието на необходимата информация за управление и подобряване на процесите за наблюдение, анализ и оценка на функционирането на цялата система и управление на рисковете, които могат да повлияят на изходните елементи от процесите и на цялостните резултати на системата за управление на качеството) - от 11ти до 12ти М от П,
Е. Персонализиране на модела спрямо спецификите на СЦ - 12ти М от П,
Ж. Обучение на персонала - 13ти М от П,
З. Въвеждане на препроектираните процеси (предписанията от реинженеринга) в дейността на СЦ - от 13ти до 14ти М от П,
И. Проверка и удостоверяване на въведените препроектирани процеси в СЦ - 14ти М от П. |
89 475.00
|
89 200.00
|
| Дейности за насърчаване използването на информационни и комуникационни технологии и услуги чрез придобиване и въвеждане на софтуер за управление на бизнес процеси: Като част от дейността се предвижда да придобиване и въвеждане на 8 бр. софтуер за управление на бизнес процеси в СЪРВИС ЦЕНТРИКС ООД (СЦ).
СЦ предоставя интензивни на знание услуги (консултации по ИТ, услуги по ИКТ съпорт, обучения и софтуерни консултации). Отчитайки спецификите на пазара, на който СЦ оперира (силно конкурентен - по данни на Евростат от 2013 г. ~ 260 хил. предприятия в ЕС предоставят консултации по ИТ с оборот от над 330 млрд. лв. при средна добавена стойност на зает от 141 хил. лв. годишно и при средна производителност от 287 хил. лв.) и профила на клиентите на Кандидата (големи организации от финансовия и публичния сектор). Средата изисква СЦ постоянно да се адаптира към промените на пазара и да бъде в състояние да са предоставя своите услуги с максимално качество. При наличието на значителен брой активни договори с клиенти (над 2000) в над 30% от случаите, изискващи реакция по ИКТ съпорт се наблюдава реакция в срок от 2 часа, поради липсата на достъп до интегрирана база данни с препоръки за решаване на казуси. Подобен проблем се наблюдава и при приоритизирането на предоставяне на услуги, като липсва единна система за проследяване и подреждане по предварително зададен алгоритъм и разпределение на отговорностите в СЦ. Забавянето при предоставянето на услуги е 27%, което се отразява на репутацията на СЦ и до наличие на недоволни клиенти.
Автоматизацията на определени бизнес процеси в СЦ ще редуцира текущите забавяния и дефицити, като за целта се планира придобиване и въвеждане на софтуер за управление на бизнес процеси (8 бр.) със следните ключови функционалности:
1.Клиентски оплаквания и похвали – позволява автоматизирането на процесът за похвали и оплаквания с възможни ескалации и определяне на точки за контакт и нотификация на мениджърския екип за обработка на различни ситуации,
2. Контакт с клиентите – поддържа описание на различните клиенти, техните контакти, както и дефиниране на договори и клиентско оборудване. Следене състоянието на поддръжка на договорите и оборудването,
3. Управление на проблеми – автоматизира решаването на проблеми, търсене на основна причина за проблема и намирането на постоянно решение,
4. Управление на дълготрайни материални активи – дава възможност да се зададе функция за обезценка на оборудването, съхранение на протоколи за приемане на оборудване, следене на активни договори за поддръжка и нотификация преди изтичане договорите за поддръжка на съответното оборудване,
5 Управление на техническите договорки с клиентите, вкл. бързина на реакцията, време за отстраняване на неизправности, както и лица за контакт с клиента
6. Поръчка на услуга от каталог – дава възможност да се поръчват стандартни услуги от различните клиенти от каталог на услугите. Те се изпълняват от съответните групи по поддръжка в срокове по договорите за поддръжка. Всеки клиент има достъп само до собственият си каталог.
7. Управление на компетентностите – дава възможност да се автоматизира публикуването на статии в библиотека с препоръки за работа при решаване на конкретни казуси. Тези статии са достъпни чрез модул за търсене по ключови думи и значително намаляват времето за разрешаване на проблеми, като се повишава нивото на ефикасност и ефективност в СЦ.
8. Управление на договорите и клиентите – всеки договор се описва със съответни параметри, които дават възможност той да бъде управляван през целият му жизнен цикъл.
Настоящата дейност включва следните стъпки:
А. Избор на изпълнител по реда на чл. 50,ал. 1 и чл. 50,ал. 2 от ЗУСЕСИФ и чл. 1,ал. 1 от ПМС 160/2016 г. чрез публична покана (етапите са посочени в "Начин на изпълнение от дейността") - от 1ви до 8ми месец (М) от Проекта (П).
Б. Сключване на договор с изпълнител,съгласно изискванията на Ръководството за изпълнение на договори за БФП по ОПИК 2014-2020 - 9ти месец от П,
В. Доставка на 8 бр. софтуер за управление на бизнес процеси в СЦ - 9ти М от П,
Г. Въвеждане на 8 бр. софтуер за управление на бизнес процеси в СЦ - 10ти М от П, |
212 344.00
|
212 230.00
|
| Дейности за визуализация на проекта: Като част от дейността се предвижда осигуряването на публичност относно финансирането на Проекта със средства от ЕФРР.
За всички доставки и услуги, извършени по договора за безвъзмездна помощ, финансиран от ЕС, във всички обяви, публикации, изработени материали, и др., свързани с проекта, СЦ ще прилага мерки за публичност и комуникация. Всяко едно средство за визуализация на проекта (табели, информационни материали, USB стикове) ще посочва, че Проектът е получил финансиране от ЕФРР чрез ОПИК 2014-2020 и ще съдържа номера и наименованието на проекта на български език.
При изпълнението на Проекта:
А. При всички мерки за информация и комуникация, предприети от СЦ задължително ще се указва съфинансирането на Проекта от ЕФРР, чрез поставяне на емблемата на ЕС в съответствие с техническите характеристики, посочени в Регламент за изпълнение (ЕС) № 821/2014 г. на Комисията, с упоменаване на Европейския съюз, упоменаване на Европейски фонд за регионално развитие и общото лого за програмен период 2014-2020 г. - от 1ви до 14ти месец (М) от Проекта (П),
Б. По време на изпълнението на Проекта СЦ ще информира обществеността за получената от Европейския фонд за регионално развитие чрез Оперативна програма "Иновации и конкурентоспособност" 2014-2020 подкрепа, като включва на уеб-сайта си кратко описание на Проекта, включително на неговите цели и резултати, като откроява финансовата подкрепа от Европейския съюз, в рамките на два дни от датата на сключване на договора за безвъзмездна финансова помощ - от 1ви до 14ти М на П.
В. Предвидено е изработването на 1 бр. временна информационна табела, в която ще се споменава финансовата подкрепа от ЕС, на видно за обществеността място. - от 1ви до 14ти М на П.
Г. СЦ ще прилага необходимите комуникационни мерки, за да бъдат информирани участниците в проекта за дейностите, съфинансирани от Европейския фонд за регионално развитие чрез Оперативна програма "Иновации и конкурентоспособност" 2014-2020. - от 1ви по 14ти М на П.
Д. Във всеки документ, свързан с изпълнението на Проекта, който се използва за обществеността или за участниците, задължително се посочва, че проектът се финансира по линия на оперативната програма, съфинансирана от ЕФРР - от 1ви по 14ти М на П
Е. Преди приключване на Проекта ще бъде поставена и 1 бр. постоянна информационна табела - 14ти М на П
Ж. С цел информиране на обществеността ще бъдат изработени информационни материали (100 бр. информационни материали, 50 бр. информационни USB стикове) - от 12ти до 14ти М на П.
|
1 200.00
|
1 185.00
|
