| Реализиране на служебен потребителски достъп и служебно издаване на удостоверителни документи през налични системи.: Описание
Платформата RegiX осигурява автоматизиран машинен достъп до ключови регистри на информационни системи обслужващи администрациите. По този начин RegiX се явява необходима инфраструктура за осъществяване на КАО, но не е достатъчен сам по себе си.
Има два начина за използване на RegiX. Единият е чрез надграждане на специализираните системи в администрациите и интегрирането им с RegiX, а другият е чрез ръчен достъп през потребителски интерфейс до данни от регистрите. RegiX не предоставя автоматично никой от тези два начина. С проекта за надграждане на RegiX по ОПАК, се разработва интерфейс за ръчен достъп, но неговото използване ще изисква инсталация и поддръжка във всяка отделна администрация, което от предишен опит се оказва сериозна както финансова, така и организационна пречка пред по-широкото използване.
Друг съществен проблем пред използването на RegiX е нуждата от сключването на тристранни споразумения между ползвателите, първичните администратори на данни и бенефициентите по проекта. Предвижда се тази пречка да бъде премахната от проекта на ЗИД на ЗЕУ, одобрен от МС през м. ноември 2015.
С цел увеличаване на въздействието от внедряването на RegiX и ефективно реализиране на комплексно административно обслужване, без механично да се прехвърля административната тежест от гражданите и бизнеса към администрациите, е необходимо да се създаде ефикасен централизиран механизъм за служебно заявяване и издаване на удостоверения от регистрите интегрирани с RegiX. Реализирането на такъв механизъм е приоритетна средносрочна мярка, докато съществуващите информационни системи на основните администрации се надградят и интегрират по начин, позволяващ автоматизираното извличане на доказателства и обстоятелства от регистрите, като интегрална част от работните процеси (напр. при набиране на ЕИК в електронна форма за заявяване на услуга да се извличат данните от досието на търговеца в Търговския регистър).
За постигането на тази специфична цел е необходимо еднократно да се моделират и разработят електронни форми (потребителски интерфейс) и/или процеси, които да позволяват на служители в администрациите, да заявяват и получават по служебен път, електронни удостоверения от регистрите интегрирани в RegiX. На практика по този начин ще се реализират и електронизират по унифициран начин най-често използваните вътрешно-административни услуги от повече от 60 основни регистъра.
След извършване на прецизен анализ на потребностите, съществуващата софтуерната архитектура и изискванията към потребителския интерфейс ще бъдат избрани конкретните технологии, на които да се базира проекта, така че да бъде предоставена необходимата функционалност на администрациите.
Благодарение на централизираното управление на софтуера (чрез т.нар. multitenancy) всяка администрация ще може безплатно да внедри системата с включен базов пакет електронни форми, процеси и вътрешноадминистративни удостоверителни услуги в рамките на дни.
В рамките на дейността ще бъде разработен потребителски интерфейс към RegiX със следните функции:
1. Създаване на възможност за интеграция с националната система за електронна идентификация, която се разработва паралелно;
2. Интеграция с ИИСДА, в частност Регистъра на услугите, в който се вписват допустимите заявители и получатели на административни услуги;
3. Интеграция със системата за Digital Time Stamp (цифрово подписано точно време от доставчик на удостоверителни услуги) при регистриране на всички служебни заявки и отговори;
4. Осигуряване на възможност за реализиране на сигурен електронен архив на издадените електронни документи.
За да се осигури законосъобразност на издаваните по служебен път удостоверения, при необходимост ще бъде надграден RegiX.
Системата ще бъде тествана и пилотно внедрена в 50 администрации. Пилотното внедряване ще се състои от обучения, изготвяне на наръчник за внедряване, конфигуриране на потребителски профили и при нужда - коригиране на вътрешната нормативна уредба в съответствие със ЗЕУ. |
187 943.37
|
190 269.29
|
| Надграждане на Интегрираната информационна система на държавната администрация: В рамките на тази дейност ще се изпълнят следните поддейности:
1. Поддейност 2.1. Надграждане и разширяване на архитектурата и функционалностите на ИИСДА
2. Поддейност 2.2. Провеждане на обучения
Поради ограничението за брой символи на полето, пълното описание на дейността е изложено в Приложение към Раздел 8 на формуляра за кандидатстване. |
992 500.00
|
7 604.93
|
| Инвентаризация и анализ на режимите, административните услуги и информационните масиви/ регистри в администрацията: Ще бъде избран изпълнител за разработване на техн. задания и методики за оценка за избор на изпълнител по дейности 1-5 и 7.
В рамките на тази дейност ще се извърши:
1.Инвентаризация на съществуващите информационни масиви и регистри, участващи в работните процеси на предоставяните административните услуги (АУ).
2.Изготвяне на пълен преглед на АУ и режими за съответствие с изискванията на АПК и ЗОАРАКСД, определяне на удостоверителните АУ и преглеждане за опростяване.
3.Определяне на АУ, предоставяни от доставчиците на обществени услуги (ДОУ) и осигуряване прилагането на правилата за организация на административното обслужване от ДОУ.
4. Идентифициранe и въвеждане на всички режими, АУ и ОУ, липсващи в ИИСДА, както и вписване на информация за всички регистри.
От обхвата на дейността са изключени регистрите от сектор "правосъдие", вкл. тези, поддържани при МП и ВРБК, които са обект на одит по проект на МП, както и информационните масиви, регистри, АУ и режими, които ползват класифицирана информация.
В СУНАУ и ИИСДА, в която предстои да бъде прехвърлен списъкът, не са описани всички АУ и режими, предоставяни от централна, областна и общински администрации. Списъкът съдържа само наименованията и нормативните основания за съществуването на АУ и режими, недостатъчна за въвеждането на КАО. Освен това в списъка не са вписани никакви АУ на ДОУ, които са задължени да направят това. Налице са множество незаконосъобразни режими, въведени с подзаконови НА.
Ще бъде извършен пълен преглед за опростяване на АУ и режими, включително на ДОУ за гарантиране на съответствие с изискванията на АПК и ЗОАРАКСД. За правилното идентифициране на всички АУ ще бъдат разработени критерии и методика за идентифициране на АУ. Ще се идентифицират незаконосъобразните АУ и режими, като липсващите ще бъдат вписани в ИИСДА.
Идентифицираните АУ, които към момента не са вписани ще бъдат въведени в съотв. структура на надградената ИИСДА.
Съществува голям брой режими, чието наименование не отговаря на изискванията за съответния вид режим–напр. даден режим може да е квалифициран като разрешителен, но по своята същност да представлява регистрационен. Външният изпълнител, на база на анализа ще направи проекти на НА за отстраняване на идентифицираните несъответствия и ОВ. Впоследствие компетентните звена в АМС ще обобщят направените предложения, ще извършат анализ за необходими допълнителни изменения и ще предприемат необходимите действия за приемане на нормативните изменения.
В ИИСДА липсва информация за процесите по предоставяне на услугите, връзките и зависимостите между тях, както и за „крайните ползватели“ на всички удостоверителни АУ, които формират около 63%от всички транзакции за 2013г. Гражданите и бизнесът играят ролята на посредници между администрациите. За да бъде успешно трансформиран моделът на предоставяне на АУ, ще бъдат идентифицирани администрациите, които изискват представянето на удостоверения и справки, издадени от същите или други администрации, вкл. и правните основания за това. Ще бъде изготвен списък на удостоверителни АУ, които приоритетно следва да се предоставят като вътрешноадминистративни.
Администрацията не разполага със структурирана и пълна информация за инф.масиви и системи, които участват пряко или непряко в адм. обслужване. При извършена предварителна инвентаризация с въпросници са идентифицирани 8309 информационни масива. Ще бъде извършена инвентаризация и каталогизация в ИИСДА на информационните масиви и регистри, и наличието или отсъствието на свързаност с предоставянето на АУ или режими. Ще бъде вписана информация за всички регистри в Регистъра на регистрите, като част от ИИСДА.
Набавянето на информация и данни в структуриран вид, даващ възможност за прецизни анализи и планиране, в комбинация с правен анализ на пропуските и противоречията в норм. уредба и вътрешните правила, ще осигури възможност за устойчиво планиране, приоритизиране и изпълнение на последващи интервенции, свързани с адм. реформа и е-управление. |
2 472 840.00
|
2 907 845.18
|
| Реформиране на съществуващия модел на организация и поддържане на регистрите в държавната администрация: В рамките на тази дейност ще се:
1. Извърши анализ на състоянието на регистрите в държавната администрация, с оглед идентифициране на възможностите за консолидиране, преструктуриране, централизиране, електронизиране и отваряне на регистрите в държавната администрация, както и на съществуващите нормативни пречки и ограничения.
2. Изготви Концепция и пътна карта за регистрова реформа.
Планираната регистрова реформа предвижда два паралелни потока от интервенции:
1. За регистри, в които се извършват вписвания и заличавания на основни субекти и обекти – физически лица; юридически лица; имоти, кадастър и адреси; превозни средства; услуги. Те ще бъдат стартирани приоритетно, тъй като обхватът им може да бъде дефиниран еднозначно, без да е необходимо идентифицирането им. Регистрите, чиято инвентаризация ще бъде извършена по проект на Министерството на правосъдието са извън обхвата на дейност 3 от проекта.
2. Централизиране, електронизиране и консолидиране на регистри, в които се вписват и заличават допълнителни обстоятелства и данни, свързани с основни субекти и/или обекти, водени в първични регистри.
От направените предварителни анализи е видно, че голяма част от информационните масиви и регистри, се поддържат на хартия или в неструктурирани файлове, децентрализирано, без да се следват унифицирани и стандартизирани процеси, структура и методи, без адекватни мерки за информационна сигурност и защита на личните данни:около 38% само на хартия,около 40% на хартия и в текстови файлове или електронни таблици,около 6% в информационни системи с релационна база данни,за около 14% от докладваните информационни масиви липсва информация за носителите на информация.
Почти всички териториални структури са разположени в 28 обл. града, като структурите на ГД в специфични министерства и агенции се разпростират и извън обл. градове. Териториалните структури поддържат аналогични информационни масиви, по силата на нормативната уредба или специфични вътрешни правила. Централизирането и консолидирането на еднотипните регистри и информационни масиви може да се извърши на етапи, по сектори или централни администрации.
Първо, ще се изготви анализ на събраната в рамките на предходната дейност информация за наличните информационни масиви, регистри и обслужващите ги системи и архиви. Той ще послужи за прецизно планиране на бъдещите интервенции по приоритетни области, които биха имали най-голямо въздействие за сектора, администрацията, КАО и ЕУ. Ще бъдат обобщени всички случаи, в които е необходимо предоставяне на регистрова информация. Ще бъдат установени добри/лоши практики при реализиране на проекти за електронизация/окрупняване на регистри. В обхвата на анализа ще бъде включена и оценка за потенциалните икономии на капацитет и ресурси при дигитализация и/или консолидиране на информационните масиви.
Второ,в следствие на анализа ще бъде изготвена концепция за реформа на съществуващия модел на организация и поддържане на регистрите в ДА. Концепцията ще съдържа и стандартизирани процеси, структура и методи за реализацията на регистри, с адекватни мерки за информационна сигурност и защита на личните данни.
В концепцията за регистрова реформа се очаква да се дадат предложения в следните области:
•Стандартизиране на поддържаната информация
•Обединяване на регистри. Отпадане на регистри
•Интеграция на вторични към първични регистри
Трето, ще бъде разработена пътна карта, която съдържа конкретни стъпки, срокове и отговорни институции за реализиране на концепцията. При идентифициране на нормативни несъответствия и ограничения, избраният изпълнител ще изготви конкретни предложения за изменения и допълнения за тяхното преодоляване, придружени от ОВ.
След приемане работата на изпълнителя,компетентните звена в АМС ще обобщят направените предложения, ще извършат анализ за необходими допълнителни изменения на нормативни актове и ще предприемат необходимите действия за приемане на нормативните изменения. |
263 160.00
|
292 400.00
|
| Определяне на услуги на принципа „Епизоди от живота“ и „Бизнес събития“: В рамките на тази дейност ще се изпълнят следните поддейности:
1. Анализ на актуалното състояние и на съществуващите практики в страни членки на ЕС, свързани с предоставяне на услуги на принципа „Епизоди от живота“ и „Бизнес събития“.
Често отделните елементи на услуга от типа „Епизод от живота“ са фрагментирани в няколко различни институции, в съответствие с компетенциите на органите на изпълнителната власт или доставчиците на услуги. Същността на анализа и конструирането на един Епизод като техника е двустранна: идентифициране на всички отделни необходими стъпки, свързани с постигане на желаните резултати, и идентифициране на всички институции и техните структури, които участват в процеса. Ще бъде постигнато знание и разбиране на Епизода в неговата цялост, по начина, по който го виждат гражданите или представителите на бизнеса. Крайната цел е постигане на висока степен на удовлетвореност на потребителите на всички вътрешни услуги от всички организации, които им се предоставят като една.
Ще бъде извършен анализ на актуалното състояние по отношение на взаимодействието и интеграцията между отделните административни структури при предоставяне на административно обслужване на гражданите и бизнеса в България, включително въз основа на наличната информация за честотата на предоставяните услуги, крайните ползватели на тези услуги и основните събития за гражданите и бизнеса. Анализът ще включва детайлен преглед на действащите законови и подзаконови нормативни актове, регламентиращи модела на организиране на административното обслужване в България и идентифициране на необходимост от нормативни промени. В рамките на анализа ще бъдат идентифицирани и проучени добри практики от други държави членки на ЕС по отношение на най-добрите и често използвани модели на структуриране и внедряване на услуги от типа „Епизод от живота“ и „Бизнес събития“.
2. Определяне на услуги от типа „Епизоди от живота“ и „Бизнес събития“ и създаване на каталог. Въз основа на анализа ще бъдат приоритизирани основните Епизоди от живота/ бизнес събития, за които следва да бъдат дефинирани процесите на предоставяне на услугите. Ще бъде създаден каталог с приоритетните „Епизоди от живота“ и „Бизнес събития“, включително участващите в предоставянето на услугите администрации, който ще бъде одобрен от САР. |
47 000.00
|
48 098.71
|
| Стандартизиране,унифициране и опростяване на услугите за гражданите и бизнеса, предоставяни от общинските администрации : В рамките на тази дейност ще се изпълнят следните поддейности:
1. Проучване сред общините и определяне на услуги за стандартизиране и унифициране.
2. Разработване на модели за реинженеринг на работните процеси на определените услуги и съгласуването им с общините.
3. Разработване на проекти за промени в нормативни актове.
Потребителите на АУ очакват всички общински администрации да предоставят АУ по един и същи начин. Анализът на услуги, предоставяни от общини, проведен през 2013 г. от СБ показва, че една и съща АУ изглежда по съвсем различен начин в разгледаните случаи, в т.ч. по отношение на броя документи, изисквани за една и съща АУ. Наблюдават се различия по отношение на разходите, както и на сроковете на валидност на различните документи.
В България липсва стандартизиране на предоставяните общински АУ по отношение на процедури, документация и срокове. Проблем е, че по редица проекти са направени анализи за реинженеринг на работните процеси на едни и същи общински АУ всяка община отделя национален и европейски ресурс, за да подобри АУ, без да отчита, че това са идентични по характер АУ. Унифицирането на АУ на общинско равнище следва да обхване както изискуемите документи, формуляри и бланки за заявяване и получаване на АУ, така и сроковете за тяхното предоставяне. Стандартизираните процеси следва да са съобразени със спецификата на структурата на общинската администрация.
НСОРБ ще извърши анкетно проучване сред общините за определяне на най-масово заявяваните от гражданите АУ в рамките на последната 1 година. На база точкова система (най-често заявяваната АУ получава 20 т., следващата – 19 и т.н.), която ще елиминира влиянието на фактора брой население, ще бъде съставен списък на най-често заявяваните от гражданите и бизнеса 20 АУ. Ще бъдат използвани изводите от анализа за честотата и ефективността на услугите, разработен по проект на СО за внедряване на 50 електронни услуги. Окончателният списък ще бъде одобрен от работна група от експерти на АМС и НСОРБ и представен за одобрение на САР. За одобрените услуги ще бъде извършен реинженеринг на работните процеси с цел тяхното стандартизиране и унифициране. След съпоставка с информацията от СУНАУ ще бъдат унифицирани наименованията и правното основание за предоставяне на услугата. С оглед разработения служебен потребителски достъп и служебно издаване на удостоверителни документи през налични системи по дейност 1 ще се намали обема на изискваните от потребителите документи (ще отпаднат тези, които общините могат да получат по служебен път от други администрации). Следващите стъпки ще бъдат разработване на образец за всяка отделна АУ (вида и съдържанието на крайния документ), определяне на максимални срокове за изпълнение (на база нормативни актове) и т.н. Тази част от дейността ще бъде извършена от експерти на НСОРБ.
Разработените модели ще бъдат текущо обсъждани с общините в рамките на вътрешни експертни форуми на НСОРБ, Окончателният пакет от документи ще бъде съгласуван с общините в рамките на целеви дискусионен форум. След отразяване на бележките, моделите ще бъдат предоставени за одобрение от АМС и ще станат част от ИИСДА.
На база извършеното, ще бъдат идентифицирани и разработени предложения за промени в отделни нормативни актове с цел създаване на условия за задължителност на подготвените документи.
При необходимост експерти на НСОРБ ще подпомагат и консултират общините за внасяне на промени в общинските нормативни актове, вътрешните устройствени документи и процедури. Стандартизирането и опростяването на процесите е предпоставка за последващо еднократно разработване на е-услуги и хоризонталното им внедряване върху ДХЧО в съответните администрации, което ще осигури много по-висока ефективност на инвестициите, по-кратко време за реализиране на електронни услуги и по-малко разходи за поддръжката им. |
145 140.00
|
160 141.40
|
| Осигуряване на прозрачност и включване на заинтересованите страни: Мобилизирането на широка подкрепа за провежданите реформи е от ключово значение за успешното приключване на дейностите. Правилното разбиране на целите на реформите, както и промяната на нагласите (основно от страна на администрацията) изисква адекватни мерки за публичност и отчитане на мнението на всички заинтересовани страни. С оглед на това ще бъдат реализирани мерки както за популяризиране на проекта и подкрепата за него по линия на Европейския социален фонд, така и за ангажиране на администрациите, обществеността и медиите.
За изпълнение на принципа на партньорство и отчитане на мненията на заинтересованите страни при разработването на концепцията за регистровата реформа и пътната карта ще бъдат проведени 2 големи публични събития – конференции, за 120 души всяка. В рамките на събитията ще бъдат дискутирани различните аспекти на бъдещата организация на регистровата система, както и възможностите за развитие на регулаторната реформа.
Ще бъдат проведени и минимум 3 информационни събития (кръгли маси) в страната за постигане на висока степен на отчитане на мнението на заинтересованите страни. Материалите за тези публични събития ще бъдат предоставяни на флашпамети.
Ще бъде създаден сценарий и изработване на телевизионен видео клип, с технически параметри, отговарящи на изискванията на телевизията, в която ще се разпространява, с времетраене 30 сек., с възможност за производни къси версии, с продължителност 10 или 15 сек., и преформатиране за интернет пространството, в зависимост от необходимостите на поръчителя. За изработения видеоклип ще бъде осигурено медиа планиране и разпространение в интернет сайтове и социални мрежи.
Ще се осигури излъчването на телевизионния видеоклип по Българската национална телевизия.
|
146 725.80
|
184 134.05
|
| Изграждане на механизъм за осъществяване на функциите на областния управител по координация и контрол на административното обслужване: Контролът е изклюмително важен за постигането на целите в обл. на предоставянето на услуги в Програмата на правителството.
Със Закона за администрацията (ЗА) на обл. управители са определени правомощия в обл. на адм. обслужване. Съгласно чл.31, ал.1, т.7 от ЗА обл. управител координира и контролира дейността на територ. звена на министерствата и на др. адм. структури, които осъществяват адм. обслужване на територията на областта, независимо от тяхната йерархическа подчиненост.
При изпълн. на инвентаризацията на адм. услуги, проведена по Д3 на настоящия проект са констатирани множество несъответствия с АПК, ЗА, Закона за огранич. на адм. регулиране и адм. контрол върху стопанската дейност и Наредбата за адм. обсл. при осъществяване на дейността на терит. звена на центр. администрация и общините. Констатираните конкретни несъответствия са включени като мерки в Решение № 704 на МС от 5.10.2018 г. за трансформация на модела на адм. обслужване в РБ. Резултатите от инвентаризацията, както и резултатите от проверките на редица контролни органи по отношение спазването на законодателството в областта на организацията на адм. обс. са индикация, че контролът от страна на обл. управители следва да бъде засилен.
В рамките на тази дейност ще се изпълнят следните поддейности:
1. Поддейност 8.1. Преглед на съществуващите практики в дейността на обл. управители
Ще бъде извършено проучване за начина, по който обл. управители прилагат разпоредбата на чл.31, ал.1, т.7 от ЗА и чл.31, ал.1, т.5 относно контрол по законосъобразността в частта свързана с организацията на адм. обслужване. В резултат ще бъде синтезирана инфор. прилагат ли се разпоредбите, какви са използваните инструменти и какви са съществуващите проблеми.
2.Поддейност 8.2. Разраб. на механизъм за подпомагане дейността на обл. упр. На базата на прегледа по поддейност 8.1. ще бъде разработен механизъм, който да осигури реалната приложимост на правомощието на обл. управител. Този механизъм трябва да урежда прилаганите от обл. управители инструменти - напр. проверки на място, изискване на информация, изискване на отчети и други, актовете, конкр. действия, които обл. упр. могат да предприемат като например издаване на заповеди, даване на указания, налагане на адм. наказания и др.
Механизмът следва да включва:
- контрола по чл.31, ал.1, т.5 от ЗА, съгласно който обл. управител упражнява контрол по законосъобразността на актовете и действията на органите на местното самоуправление и местната адм. в частта на контрол за съдържащите се в тях разпоредби, свързани с организацията на адм. обслужване и съответствието с общото законодателство в областта на предоставянето на адм. услуги (АПК, ЗА, ЗЕУ, Наредба за административното обслужване и др.) и риска от създаване на необоснована адм. тежест за гражданите и бизнеса.
- контрола по чл.1, ал.1, т.7 относно дейността на терит. звена на министерствата и на другите адм. структури, които осъществяват административно обслужване на територията на областта, независимо от тяхната йерархическа подчиненост.
Възможните решения за уреждане на тези въпроси могат да включват изготвяне на методическо указание до областните управители, което да се издаде от администрацията на Министерския съвет и/или разработване на нормативни промени, например в Наредбата за административно обслужване.
3.Поддейност 8.3. Провеждане на кръгла маса
На кръглата маса ще бъдат представени обобщените резултати от проучването по поддейност 8.1. и предложението за механизъм, в това число проект на методология, проект на нормативна промяна или друг документ. В кръглата маса ще участват представители на централната, териториалната и общинската администрация.
|
83 496.00
|
109 363.22
|
| Преглед на информацията в Административния регистър и интернет страниците на администрацииятае за съответствие с нормативните актове в областта на административното обслужване: Законът за администрацията предвижда в Административния регистър да се вписва информация за административните услуги, включително вътрешните административни услуги, електронните административни услуги, регистрационните, лицензионните, разрешителните и съгласувателните режими, включително свързаните с тях образци на документи, срокове и тарифи. Обстоятелствата, които се вписват, условията и редът за воденето, поддържането и ползването на Административния регистър, както и отговорността за неизпълнение на задълженията във връзка с регистъра се определят с наредба, приета от Министерския съвет.
Информацията, която се вписва за всяка услуга е регламентирана в чл. 25, ал.1 от Наредбата за Административния регистър и включва общо 14 точки.
Наред с това в съответствие с чл.28, ал.2 от Административнопроцесуалния кодекс същата информация трябва да се публикува и на интернет страниците на съответните администрации.
Прегледът на вписаните в Административния регистър и на интернет страниците на администрациите данни показва, че информацията за някои от услугите не е пълна. Налице е и разминаване на информацията в Административния регистър и интернет страниците. Не всички администрации са реализирали уеб услуга за автоматично визуализиране на вписаната в Административния регистър информация директно на интернет страницата. Ето защо е необходимо да се направи цялостен преглед и да се отправят препоръки към администрациите, в това число и за нормативни промени.
В рамките на тази дейност ще се изпълнят следните поддейности:
Поддейност 9.1. Провеждане на преглед на вписаната информация за административните услуги в Административния регистър и интернет страниците на администрациите, предоставящи административни услуги
Прегледът следва да бъде извършен по метода кабинетно проучване и не включва посещение на място или събиране на информация по телефона. Видовете администрации, които ще бъдат включени в прегледа са:
- всички централни администрации, които предоставят административни услуги, вписани в Административния регистър;
- всички териториални администрации, които предоставят услуги (областни, общински и специализирани териториални администрации) с изключение на Регионалните инспекции по околната среда и водите, за които администрацията на Министерския съвет е направила преглед и е изпратила препоръки до съответните администрации.
Видовете услуги, които ще бъдат включени в прегледа са всички вписани в Административния регистър, към момента на стартиране на изпълнението, услуги с изключение на услугите, предоставяни от Регионалните инспекции по околната среда и водите, за които администрацията на Министерския съвет е направила преглед и е изпратила препоръки до съответните администрации. Към 1.08.2022 г. по данни на Административния регистър, администрациите предоставят общо 2514 услуги.
За услугите на общинските администрации, за които са утвърдени стандартизирани образци, съгласно Приложение №5 към чл.5, ал.2 от Наредбата за административното обслужване трябва да се провери и дали е публикуван определеният в наредбата образец на заявление.
За услугите на общинските администрации и специализираните териториални администрации, изпълнителят следва да направи проучване за наличието на утвърдени стандартизирани образци на заявления и да провери и дали на техните страници е публикуван утвърденият образец на заявление. За администрациите, които нямат интернет страница ще се направи констатация за липсата на страница и препоръка за изграждане на такава, в това число с използване на възможностите на порталната платформа на ЕПДЕАУ за федерирани портали на администрации, което е безплатно.
Поддейност 9.2. Изготвяне на препоръки за съобразяване с нормативните актове в областта на административното обслужване
Забележка: поради ограничения брой символи описанието на поддейност 9.2. продължава в поле Начин на изпълнение
|
158 760.00
|
178 375.65
|
| Провеждане на наблюдения по метода таен клиент на предоставяното административно обслужване: „Таен клиент“ е един от механизмите за обратна връзка от потребителите, който се използва като инструмент за оценка на качеството на организацията, управлението на процесите и
предоставяните услуги. От 2020 г., с изменение в Наредбата за административното обслужване наблюдението по метода таен клиент е един от задължителните методи за обратна връзка и измерване на удовлетвореността на потребителите.
Провеждането на наблюдение по този метод в държавната администрация се извършва в съответствие с Методологията за провеждане на наблюдение по метода „Таен клиент“, която е разработена от ИПА през 2016 г. и актуализирана през 2019 г.
През 2019 г. по проект „По-високо качество на административното обслужване чрез въвеждане на по-високи стандарти и подобряване на системата за обратна връзка от потребителите“, беше проведено проучване по метода таен клиент. Наблюдавани бяха 15 услуги в 13 администрации.
Наблюдението се доказа като много ефективен инструмент, в следствие на който бяха отправени много препоръки към администрациите за подобряване на административното обслужване.
Наблюдението е необходимо тъй като от 2019 г. са извършени редица оптимизации на работните процеси по предоставяне на услуги, без да има потвърждение как промените се прилагат на практика.
Целите на наблюдението са да се измери степента на удовлетвореност на гражданите и бизнеса от предоставяните административни услуги, да се идентифицират области за оптимизиране и подобрение на процесите.
В рамките на тази дейност ще се изпълнят две наблюдения по метода „Таен клиент“, като второто наблюдение ще се проведе минимум 3 (три) месеца след провеждането на първото. Съгласно методологията преди провеждане на наблюдението се информират администрациите, които ще бъдат наблюдавани, което създава вътрешна мобилизация в администрациите и подобряване на
административното обслужване на гражданите и бизнеса дори преди отправянето на конкретни препоръки. Чрез провеждането на две проучвания се цели създаване на дългосрочни стимули за добро административно обслужване.
Ще бъде изготвена концепция за организация на провеждането на всяко от наблюденията. Всяко от наблюденията ще се проведе по различни канали, които зависят от каналите за заявяване и
предоставяне на съответната административна услуга: чрез посещение на място; по телефона; по електронен път по електронна поща и по електронен път чрез заявяване на електронна услуга.
Всяко от наблюденията ще се проведе в минимум 20 централни и териториални администрации на минимум 35 административни услуги, като минимум 15 от наблюденията са чрез посещение на място, а останалите по телефона, по електронен път по електронна поща или по електронен път
чрез заявяване на електронна услуга.
Наблюденията ще се извършат при спазване на Методологията за провеждане на проучване по метода "таен клиент" и определените в нея етапи. На етап планиране ще се определят обхвата и каналите за провеждане, подхода за провеждане, сценариите, критериите за оценка на
административното обслужване и подбор и подготовка на наблюдателите. На етап провеждане ще се информират администрациите, които ще бъдат наблюдавани и ще бъде проведено самото
наблюдение. На етап последващи действия ще се представи структурирана обратна връзка от наблюдателите и ще се изготвят и отправят препоръки до администрациите за решаване на идентифицираните проблеми.
Ще бъдат изготвени два аналитични доклада от проведените две наблюдения по метода "Таен клиент" с препоръки за решаване на идентифицираните проблеми. Докладите ще бъдат представени пред Съвета за административна реформа, друг консултативен орган, или орган на изпълнителната власт.
В зависимост от обема и характера на препоръките те ще бъдат изпратени до съответните
администрации с писмо или ще се възложат за изпълнение от Съвета за административната реформа, друг консултативен орган или орган на изпълнителната власт.
Забележка: поради ограничения брой символи описанието продължава в поле Начин на изпълнение
|
95 000.00
|
0.00
|
| Провеждане на социологическо проучване за удовлетвореността на потребителите от административното обслужване: Наредбата за административното обслужване предвижда, че обратната връзка с потребителите се осъществява чрез използване и прилагане на различни методи, един от които е социологическо проучване.
Макар и предвиден изрично като средство за осъществяване на обратна връзка, на практика това е най-рядко използваният метод от администрациите. Възприятието в администрациите е, че това е най-трудният за прилагане и изискващ най-сериозна предварителна подготовка метод. Именно чрез този метод обаче администрацията би могла да получи доста по-широка картина за нивото на удовлетвореност на потребителите в сравнение с всички други методи.
Целта е да се подпомогне оптимизирането на административното обслужване, както и да се анализира интереса, потребностите, очакванията, нагласите и доверието на гражданите и бизнеса към взаимодействието с администрацията. Чрез проучването ще се уловят масовите нагласи по отношение на администрацията и осъществяваното от нея административно обслужване.
По тази дейност ще бъдат подготвени въпроси, ще бъде направена извадка и проведено едно социологическо проучване за удовлетвореността на потребителите от административното обслужване.
Изпълнението на тази дейност включва:
Поддейност 11.1. Изготвяне на концепция за проучването
Концепцията включва въпросите, извадката, видовете администрации, периода, в който ще се проведе проучването, методите и техниките за провеждане на проучването, организация и логистика по самото провеждане.
В извадката трябва да бъдат включени различни категории потребители – граждани, бизнес, потребители от различни възрастови групи и др. Изследването следва да покрива както градско, така и селско население.
Категориите потребители за включване в извадката трябва да бъдат подбрани така, че да обхващат услуги на различни видове централни и териториални администрации.
Проучването трябва да бъде национално представително.
От обхвата на проучването са изключени електронните административни услуги.
Социологическото проучване следва да използва методология, която се базира на комбинирана методика между компютърно асистирано телефонно интервю и лични стандартизирани интервюта. Целта е да се осигури възможност за едновременно таргетиране на широката общественост и на групи в обществото, от които се очаква да са по-запознати с темата на изследването. Основните целеви групи са пълнолетното население на страната на възраст над 18 години. Минимум 50% от запитаните следва да са хора, които са ползвали административни услуги в последната година.
След одобряването на концепцията ще се проведе самото проучване.
Поддейност 11.2. Провеждане на проучването и анализ на данните
Включва провеждане на проучването, според утвърдената по поддейност 11.1. концепция.
Ще се проведат минимум 1000 ефективни интервюта с граждани, осъществени чрез пряко стандартизирано интервю – лице в лице и по телефон и минимум 1000 ефективни интервюта с фирми;
След провеждане на проучването ще бъде направен анализ на данните, който трябва да съдържа:
• Позиционирането на всяка администрация сред гражданите и бизнеса в страната;
• Анализ и оценка на предпочитаните канали - писмено (но не по електронен път), устно (на място или по телефона) на взаимодействие с администрацията, степента на използване на административни услуги сред пълнолетното население и бизнеса, интереса и честотата на използване на различни административни услуги;
• Сегментационен анализ, чрез който да се профилират основните групи от хора над 18 годишна възраст, както и бизнеси, като се идентифицират задълбочено техните потребности, очаквания, нагласи и доверие към администрацията;
• Анализ на обществените нагласи по отношение на администрацията и използването на административни услуги в страната;
• Препоръки за повишаване на удовлетвореността на гражданите и бизнеса от дейността на администрациите и предоставяните от тях услуги.
Забележка: поради ограничения брой символи описанието продължава в поле Начин на изпълнение |
27 048.00
|
27 048.00
|
