English

Оперативна програма: Добро управление

Район за планиране: Всички

Идентификация

BG05SFOP001-2.007-0001-C01
По-високо качество на административното обслужване чрез въвеждане на по-високи стандарти и подобряване на системата за обратна връзка от потребителите
ЕСФ ==> Добро управление
21.05.2018
01.06.2018
31.10.2019
В изпълнение (от дата на стартиране)
Местонахождение
  • България

Описание

Проектът е насочен към повишаване на качеството на административното обслужване във връзка с разширяване прилагането на комплексно административно обслужване.
Проектът се състои от четири дейности.
Първата и втората дейност предвиждат въвеждане на по-високи общи и собствени стандарти за качество на административното обслужване чрез разработване на нови общи (задължителни) стандарти за административно обслужване и тяхното нормативно регламентиране, изготвяне на примерни собствени стандарти за административно обслужване, актуализиране на Ръководството за разработване на Харта на клиента, изготвяне на 5 пилотни харти на клиента и актуализиране на съдържанието на отчетните форми за административно обслужване в ИИСДА.
Третата и четвъртата дейност акцентират върху системата за обратна връзка от потребителите на административни услуги. Ще се изготви анализ на механизмите за обратна връзка от потребителите и предложения за нормативни промени и ще се актуализира Методологията за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите. Ще се проведат 4 пилотни обучения за прилагане на механизмите за обратна връзка и за провеждане на проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите. Ще се проведе проучване по метода "Таен клиент".
Дейности
  • Дейността включва: 1. Поддейност 1.1. Изготвяне на нови общи (задължителни) стандарти за административно обслужване и тяхното нормативно регламентиране През 2006 г. в НАО е включен текст, задължаващ администрациите да осъществяват административното обслужване при спазване на задължителни (общи) стандарти за качество. Определени са 5 задължителни стандарта: носене на отличителен знак; идентифициране на служителите чрез собствено и фамилно име при водене на телефонни разговори; отговор на запитвания; време за чакане; осигуряване на места за сядане. Ще се изработят нови общи стандарти, които да отразяват съвременните изисквания на потребителите за качество. Техният фокус ще се пренасочи от отношенията между служител и потребител към фактическото съобразяване с интересите на потребителя при предоставяне на услуги, като обхване различните аспекти на комплексното административно обслужване. От гледна точка на потребителите предоставянето на качествени услуги се изразява в това предоставянето на услуги да е по-евтино, разходите за подготовка на заявление и необходими документи да са колкото се може по-ниски, заявяването да става по-бързо, по-достъпно и ползването на същата услуга да е колкото се може по-рядко. Ще се включат и стандарти, насочени към предоставяне на електронни административни услуги. Ще бъдат направени препоръки за нормативно регламентиране на новите стандарти. 2. Поддейност 1.2. Актуализиране на Ръководството за разработване на Харта на клиента; През 2008 г. е изготвено Ръководство за разработване на Харта на клиента и стандарти за обслужване. Ръководството определя съдържанието на хартата, основните акценти в нея, предварителната подготовка и процес на изработване на хартата, работа със заинтересованите страни и собствените стандарти за административно обслужване. Ръководството ще бъде актуализирано за да се подобри процесът на изготвяне на хартата с по-голям фокус върху стандартите за качество, разработени по поддейност 1.1. 3. Поддейност 1.3. Изготвяне на 5 пилотни харти на клиента В НАО е предвидено задължение за администрациите за разработване на Харта на клиента, в която следва да са описани собствените стандарти за качество и са регламентирани начините за допитване до потребителите. При извършения преглед на публикувани в интернет харти на клиента се констатира, че като цяло в тях липсват определени собствени стандарти за качество. Малкото налични примери за собствени стандарти не отговарят на определените в Ръководството за разработване на харта на клиента изисквания спрямо стандартите, особено що се отнася до изискването стандартите да бъдат предизвикателни, измерими, наблюдавани, преглеждани и актуализирани. Тъй като значителна част от съществуващите харти не са съобразени с НАО и с Ръководството ще бъдат разработени 5 харти на клиента на 5 различни администрации. Разработването на пилотните харти ще бъде извършено при спазване на актуализираното ръководство.
  • Дейността включва: Поддейност 2.1. Актуализиране на структурата и съдържанието на въпросите за административно обслужване в ИИСДА От 2003 г. чрез Системата за самооценка на административното обслужване се наблюдава и анализира състоянието на административното обслужване, събират се данни за процесите, свързани с обслужването и се предоставя възможност за измерване качеството на административното обслужване. ССАО е интернет-базирана система за измерване на качеството на услугите и резултатите от дейността по административното обслужване. Тя е достъпна за всички ведомства на централно, регионално и местно ниво като средство за събиране на данни, свързани с административното обслужване в страната и всички администрации са задължени да се отчитат ежегодно. Системата предлага и механизъм за сравнителен анализ между различните администрации, както и възможност за насърчаване на добрите практики в административното обслужване. Съдържанието на въпросите в системата не е променяно от 2003, досега поради специфичния балансиран характер на въпросите. По част от въпросите администрациите предоставят информация, която не е важна нито като статистика, нито с оглед разработването на политики. Необходима е актуализация на отчетните форми за административното обслужване в ИИСДА. С измененията в НАО от 2016 г. се предвижда администрациите да отчитат състоянието на административното обслужване чрез Интегрираната информационна система на държавната администрация (ИИСДА), която поддържа Административния регистър. Съгласно чл.2 от НАО ИИСДА включва и данните от отчетите за административното обслужване. По проекта ще бъде направена актуализация на съдържанието на въпросите в отчетните форми за административното обслужване в ИИСДА. Актуализирането засяга въпросите в ИИСДА в частите "Доклад за състоянието на администрацията" и "Система за самооценка на административното обслужване". В част "Доклад за състоянието на администрацията", Раздел V "Административно регулиране и услуги" за 2016 г. са включени общо 24 въпроса за административно регулиране и административно обслужване. От тях 14 са реализирани чрез специални форми, чиято разработка е предмет на договор за поддръжка на ИИСДА. В частта "Система за самооценка на административното обслужване " са включени общо 40 въпроса. От тях 13 са реализирани чрез специални форми, чиято разработка е предмет на договор за поддръжка на ИИСДА. Изпълнението включва анализ на потребностите от информация и изготвяне на цялостна нова структура и съдържание на въпросите. Поддейност 2.2. Изготвяне на нови отчетни форми за административно обслужване в ИИСДА След изготвянето на актуализирано съдържание на отчетните форми в текстови формат ще бъдат изготвени и самите отчетни форми. Актуализирането на съдържанието на отчетните форми не включва разработването на софтуер и не засяга функционалностите на ИИСДА.
  • 1. Поддейност 3.1. Анализ на механизмите за обратна връзка от потребителите и нормативни промени Анализът ще включва преглед на прилагането на предвидените в НАО механизми и средства за обратна връзка от потребителите. Ще бъде изследвана и европейската практика и идентифицирани механизми и средства за обратна връзка, които не са нормативно регламентирани и не се прилагат от българската администрация. Регламентацията относно обратната връзка се нуждае от съществено преработване за да се премахнат съществуващите неясноти, вътрешни противоречия и непрецизни формулировки. Ще бъдат направени препоръки и предложения за нормативни промени с оглед подобряване на системата за обратна връзка и въвеждането на нови механизми и средства. Един от новите методи, които ще се регламентира е "таен клиент". 2. Поддейност 3.2. Актуализиране на Методологията за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите В раздел II „Механизми за обратна връзка и изследване на удовлетвореността“, глава III, на НАО е включен текст, задължаващ администрациите да създават и предоставят информация за използваните начини за обратна връзка от потребителите. Резултат от получената, анализираната и консултираната информация от обратната връзка и измерването на удовлетвореността е предприемането на действия от страна на администрациите за подобряване на обслужването. През 2007 г. по проект по ОПАК с бенефициент МДААР е изготвена Методология за проучване и измерване удовлетвореността на потребителите. Методологията предоставя набор от техники за събиране и използване на информация от потребителите. Тя дава указания как да се получи информация от потребителите в рамките на ресурсите, с които разполага отделната администрация. В методологията обаче липсват определените в НАО средства за обратна връзка, а именно анкети, кутии за мнения и коментари; процедура за работа с предложения и сигнали; социологически проучвания и дискусии. По данни на ИИСДА през 2016 г. едва 50 от 487 администрации извършват оценка и коригират предоставянето на услугите си. Ще се изследва прилагането на методологията и ще се изготви актуализирана Методология. 3. Поддейност 3.3. Провеждане на обучения за прилагане на методите за обратна връзка и провеждане на проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите Ще бъдат разработени 2 учебни програми учебни програми за обучения и ще бъдат проведени 4 пилотни обучения, за най-малко 80 служители в централната и териториалната администрация. Две от пилотните обучения ще бъдат за прилагане на методите за обратна връзка и две за проучване и измерване на удовлетвореността на потребителите.
  • 1. Поддейност 4.1. Провеждане на проучване по метода "Таен клиент" Ще бъде проведено едно проучване по метода "Таен клиент". „Таен клиент” е метод за мониторинг и външна оценка с доказан ефект в сферата на услугите. Целите на проучването са да се измери степента на удовлетвореност, да се идентифицират области за оптимизиране и подобрение на процесите и обслужването, да модернизират критериите за удовлетвореност на клиентите, да се изгражда култура на обслужване у служителите. Това е добре установена техника, при която обучени лица наблюдават, измерват и изследват процеса по административно обслужване като се представят за клиенти и докладват за резултатите от тяхното проучване по детайлен и обективен начин. Независимо, че е широко използван в частния сектор и в редица страни-членки на ЕС методът не е прилаган в българската администрация. При провеждане на подобни наблюдения администрациите трябва да използват Методологията за провеждане на проучване по метода "таен клиент". Методологията определя как методът може да се съчетава с други методи за обратна връзка от потребителите, етапите, обхвата и канали за провеждане, сценариите, подготовката на наблюдателите и др. С Решение № 678 от 2015 г. Министерският съвет прие Доклад за прилагането на КАО. Препоръка № 8 от доклада предвижда Администрацията на Министерския съвет да проведе наблюдение по метода „Таен клиент“ за степента на спазване на изискванията на АПК и НАО. Проучването ще бъде проводено в най-малко 10 администрации. 2. Поддейност 4.2. Изготвяне на предложения за актуализация на Методологията за провеждане на проучване по метода "таен клиент" След разработването на Методологията от ИПА през 2016 г. досега нито една администрация не я е прилагала. На базата на резултатите от провеждането на наблюдението ще бъдат изготвени предложения за актуализация на методологията, ако такива бъдат констатирани. Методологията ще бъде предложена за утвърждаване от Съвета за административната реформа или от друг орган.

Индикатори

Брой подкрепени администрации, прилагащи механизми за организационно развитие и управление ориентирано към резултатите, Целева стойност: 5.00, Отчетена стойност: 0.00
Брой подкрепени нови/ осъвременени обучителни модули за администрацията, Целева стойност: 2.00, Отчетена стойност: 0.00
Подкрепени анализи, проучвания, изследвания, методики, одити и оценки за администрацията, Целева стойност: 4.00, Отчетена стойност: 0.00
Служители от администрацията, успешно преминали обученията с получаване на сертификат, Целева стойност: 70.00, Отчетена стойност: 0.00
Обучени служители от администрацията, Целева стойност: 80.00, Отчетена стойност: 0.00

Финансова информация

899 999.47 BGN
899 999.47 BGN
96 787.00 BGN
85.00 %
  • [1] Инвестиции в институционален капацитет и в ефективността на публичните администрации и публичните служби на национално, регионално и местно равнище с цел осъществяването на реформи и постигането на по-добро регулиране и добро управление
  • [2] Безвъзмездни средства
  • [3] Големи градски райони (гъстонаселени, с население >50 000 души)
  • [4] Не се прилага
  • [5] Не се прилага (само техническа помощ)
  • [6] Не се прилага
  • [7] Не се прилага

Обща стойност на проекта

Програмен период НФ СФ ЕСФ Общо
2015 0.00 0.00 0.00 0.00
2016 0.00 0.00 0.00 0.00
2017 0.00 0.00 0.00 0.00
2018 134 999.92 0.00 764 999.55 899 999.47
2019 0.00 0.00 0.00 0.00
2020 0.00 0.00 0.00 0.00
2021 0.00 0.00 0.00 0.00
2022 0.00 0.00 0.00 0.00
2023 0.00 0.00 0.00 0.00
Общо 134 999.92 0.00 764 999.55 899 999.47

Тръжни процедури

Забележки

[1] Област на интервенция
[2] Форма на финансиране
[3] Вид на територията
[4] Механизми за териториално изпълнение
[5] Тематична цел (ЕФРР и Кохезионен фонд)
[6] Вторична тема на ЕСФ
[7] Икономическа дейност
Елемент в светло синьо позволява показване на детайли при избирането му
Всички суми са в български лева (BGN) /1 EUR = 1,95583 BGN
Проектът се финансира от Оперативна програма „Добро управление”, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския социален фонд.
В изпълнение на проект BG05SFOP001-4.002-0003 „Повишаване на ефективността и ефикасността на Централното координационно звено“.